El recorrido roto que nadie ve
La mayoría de las campañas de Meta en Argentina mandan a la gente al WhatsApp. Tiene sentido: es donde está todo el mundo, es directo, es personal. El problema es que entre que la persona te escribe "Hola" y que alguien le contesta, pueden pasar horas. Y en esas horas, ya habló con tu competencia.
Miramos 500 consultas en cuentas de clientes y encontramos que al 60% nadie le respondía en la primera media hora. De esos, el 80% no volvía a contestar cuando por fin le escribían.
Los 3 errores más comunes
Error 1: tardar en contestar. Si tardás más de 5 minutos, ya perdiste la mitad. La persona te escribió en un momento de impulso, y ese impulso se va rápido.
Error 2: no saber qué decir. Al que atiende le llega el mensaje y no sabe cómo arrancar. Improvisa. A veces manda un audio de 3 minutos explicando todo sin preguntar nada. La persona se abruma y no contesta.
Error 3: no hacer seguimiento. La persona dijo "después confirmo" y nadie le volvió a escribir. O le escribieron una vez a los 3 días, cuando ya se había olvidado de vos.
El recorrido que sí funciona
Minuto 0 a 2: respuesta automática y primera pregunta. Un mensaje automático que agradece y hace 1 o 2 preguntas para ubicar la consulta. "Para qué zona lo necesitás?" o "Es para tu casa o para tu empresa?"
Minuto 2 a 5: entra una persona. Con esa respuesta ya sabe si la consulta sirve y tiene de qué hablar. No arranca de cero.
Día 1 a 3: seguimiento ordenado. Si la persona no contesta, hay un recorrido armado: un recordatorio a las 24 horas, a las 48 un mensaje con algo de valor ("Te muestro un caso parecido al tuyo"), y un último intento a las 72.
Después de las 72 horas: la consulta no se tira. Se la vuelve a impactar más adelante con anuncios, para que no se olvide de vos.
Con qué lo hacemos
WhatsApp Business con respuestas automáticas, cada consulta anotada con de dónde vino y en qué estado está, y un aviso al instante a la persona que atiende cuando entra un mensaje nuevo.
El resultado: los clientes que ordenaron esto pasaron de contestar el 35% de las consultas a contestar el 75%. Y cerraron más, porque las consultas que avanzan llegan mejor preparadas desde el arranque.
