La quinta etapa
La consultoría comercial
Esta etapa no arranca el primer día. Empieza cuando las consultas ya entran de forma pareja y el trabajo pasa a estar del lado de la atención. Los consultores miran tiempo de respuesta, seguimiento, trato y la página cuando hay venta en línea, y con eso arman las videollamadas de entrenamiento para el equipo comercial de la empresa.
Qué se revisa
Tiempo de primera respuestaGuion de atenciónSeguimientosRegistro de cada consultaPágina web y proceso de compraObjeciones frecuentesVideollamadas de entrenamientoMateriales para el equipo del cliente
La consulta entra y se muere adentro de la empresa. Se contesta cuatro horas más tarde, se manda el precio suelto y ahí termina la conversación. A los tres días nadie vuelve a escribir. La pauta puede estar impecable y el mes igual cierra flojo: la publicidad trae a la persona hasta la puerta, y lo que pasa adentro decide si compra.
Esta etapa arranca después, no antes
La consultoría comercial empieza recién cuando las consultas entran de forma pareja, semana tras semana. Antes de eso no hay nada serio para revisar. Entrenar a un equipo que recibe tres mensajes por mes es entrenar en el vacío, y cualquier conclusión sobre el proceso sale de una muestra que no alcanza.
Con flujo estable aparecen los patrones. Se ve a qué hora se pierden las consultas, qué pregunta frena a la gente, qué respuesta hace que dejen de contestar, y en qué punto exacto se cae la conversación.
Qué se revisa del proceso de ventas
Se recorre el circuito completo leyendo los mensajes reales del negocio. Cuánto tarda la primera respuesta y quién la da. Qué se contesta y en qué orden. Cómo se maneja la pregunta del precio. Cuántas veces se vuelve a escribir a alguien que no contestó, y con qué motivo.
Si la empresa vende por internet, se revisa también la página: qué se entiende en los primeros segundos, cuántos pasos hay hasta comprar, qué formulario pide datos que nadie va a dar y dónde se cae la gente. Todo eso queda en un documento con los puntos de pérdida ordenados por cuál cuesta menos arreglar.
- Tiempo de primera respuesta y quién responde
- Qué se contesta y en qué orden
- Cómo se maneja la pregunta del precio
- Cantidad y tipo de seguimientos
- La página y el proceso de compra, si vende por internet
- Dónde queda anotada cada consulta
El entrenamiento con el equipo
Después vienen las videollamadas con la gente que atiende. Se trabaja sobre conversaciones reales del propio negocio: se lee lo que se contestó, se ve dónde se cayó y se escribe ahí mismo cómo se responde la próxima vez.
De esas reuniones queda material escrito para el equipo. El guion de la primera respuesta, las respuestas a las objeciones que más aparecen en ese rubro, y el esquema de seguimiento con cuándo se vuelve a escribir y qué se dice. Cuando entra alguien nuevo al puesto, eso ya está hecho.
- Videollamadas de entrenamiento con el equipo comercial
- Trabajo sobre conversaciones reales del negocio
- Guion de primera respuesta
- Respuestas a las objeciones más comunes del rubro
- Esquema de seguimiento con tiempos
- Revisión posterior sobre mensajes nuevos
Qué se compromete y qué no
Lo que se compromete es el trabajo sobre el proceso de ventas. El resultado de cada venta, no.
Cuando la consulta entra, empieza otro trabajo
Repasamos cómo se atienden hoy las consultas, cuánto se tarda en contestar y qué pasa con las que no compran a la primera.
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